وبلاگ سایت کرج دیتا

نام محصول : پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی - بررسی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات

    فصل اول
    کلیات تحقیق
    مقدمه
    مسأله اصلی تحقیق
    تشریح و بیان موضوع
    ضرورت انجام تحقیق
    مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری(
    فرضیات تحقیق
    اهداف اساسی از انجام تحقیق
    قلمرو انجام تحقیق
    تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی
    محدودیتهای تحقییق
    فصل دوم
    ادبیات موضوع و پیشیشنه تحقیق
    مقدمه
    بخش اول
    تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
    تاریخچه‌ پیدایش و تكامل مدیریت ارتباط با مشتری
    از تولید دستی تا تولید انبوه
    از تولید انبوه تا بهبود مستمر
    از بهبود مستمر تا تولید سفارشی
    تعاریف CRM
    اهداف CRM
    اصول CRM
    مولفه‌های CRM
    مشتری
    روابط
    مدیریت
    فواید مدیریت ارتباط با مشتری
    فرایندهای اصلی CRM
    - افزایش وفاداری و حفظ مشتریان
    چرخه فرآیند CRM (‌مدل یكپارچگی تاكتیكی فرآیندهای CRM )
    كشف دانستنی‌ها
    تعامل با مشتری
    برنامه‌ریزی بازار
    تجزیه و تحلیل و پالایش
    ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM
    ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری
    مدیر بازاریابی CRM
    بخش تحلیل بازاریابی
    مدیریت عملیاتی
    مدیریت بخش‌بندی و تفكیك
    مدیرت كانال‌های ارتباطی
    كاركنان
    فن آوری CRM
    پایگاه داده تاكتیكی
    مركز تجاری داده‌ها
    انبار داده‌ها
    راه حل تلفیقی CRM
    وضعیت موجود CRM
    فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول
    فرآیندهای مشتری محور
    ارتباط چهره به چهره
    CRM عملیاتی
    اهداف CRM عملیاتی
    مزایای CRM عملیاتی
    شاخه‌های CRM عملیاتی
    خودكار سازی كادر فروش
    پشتیبانی و خدمات مشتری
    خودكار سازی بخش بازاریابی سازمان
    CRM تحلیلی
    ویژگی‌های CRM تحلیلی
    مزایای CRMتحلیلی
    CRM مشاركتی
    مزایای CRM مشاركتی
    CRMعملیاتی
    چرخه حیات مشتری
    CRM در بانكداری
    بخش دوم
    تعیین فاکتورهای موثر برCRM
    تعاریف بازاریابی
    ارزش مشتری
    پیش نیازهای مدل ارزشی
    نظام ارزش
    انواع مشتری از نظر رفتاری
    انواع مشتری از نظر قدمت
    تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری
    مشتریان فعال
    مشتریان غیر فعال
    مشتریان احتمالی یا بالقوه
    مشتریان حدسی
    دیگران
    نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری
    مشتری وفادار
    قانون پاره تو یا قانون 20-80
    تعریف وفاداری مشتری
    عوامل موثر بر وفاداری مشتری
    سطوح وفاداری
    مفهوم رضایتمندی مشتری
    اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری
    وفاداری ابزاری
    وفاداری انگیزشی
    تغییر رفتاری
    رفتار نامنظم
    رفتار چندگانه
    ماتریس وفاداری با رویكرد بخش‌بندی
    اندازه‌گیری وفاداری مشتری
    شبكه سودآوری بالقوه
    رابطه بین وفاداری و رضایتمندی
    وفاداری یك فرد به یك بانك
    انواع وفاداری
    فرآیند رویگردانی مشتری
    تعریف خدمات
    تفاوت‌های بین كالا و خدمات
    سازمان‌های خدماتی و CRM
    ویژگی‌های خدمات
    خدمات را نمی‌توان ذخیره كرد
    ارتباط با ارباب رجوع
    خدمات ، غیر فیزیكی و ناملموس‌اند
    تعریف كیفیت
    كیفیت كالا – كیفیت خدمات بانكی
    كیفیت عملیاتی یا فرآیند
    كیفیت ستاره یا فنی
    كیفیت فیزیكی
    كیفیت وارتباط یا تعاملات
    كیفیت در سازمان
    ابزار اندازه‌گیری كیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
    مقیاس كیفیت خدمت
    اجزای مقیاس كیفیت خدمت
    مدل عملیاتی / فنی كیفیت خدمت
    مدیریت كیفیت خدمات بانك
    روش‌های سنجش
    SERVQUAL
    SERVPERF
    SERIMPERF
    شاخص‌ رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری
    بخش سوم
    بانک صادرات
    شناخت كلان از بانك صادرات
    تاریخچه بانك صادرات ایران
    تعریف بیانیه ماموریت
    بیانیه ماموریت بانك صادرات
    ارزش‌های مندرج در بیانیه ماموریت
    اهداف كلان و برنامه‌های استراتژیك
    - برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانك صادرات
    عوامل حیاتی موفقیت و مزیت ساز در صنعت بانك‌داری
    بررسی برنامه‌های آتی بانك صادرات در زمینه فناوری اطلاعات
    بخش چهارم
    پیشینه تحقیق
    فصل سوم
    روش شناسی تحقیق
    مقدمه
    روش تحقیق
    تحقیق بنیادی
    تحقیقات کاربردی
    تحقیق و توسعه
    جامعه آماری
    تعیین حجم نمونه آماری
    روش جمع آوری اطلاعات
    ابزار اندازه گیری
    روایی و پایایی
    روائی ( اعتبار)
    پایائی
    فنون آماری مورد استفاده
    تعیین فرضیات آزمون
    محاسبه آماره آزمون
    تعیین مقدار بحرانی
    تصمیم گیری
    فصل چهارم
    تجزیه و تحلیل
    مقدمه
    سئوالات جمعیت شناختی
    آمار توصیفی
    جنسیت
    سن
    میزان تحصیلات
    آمار استنباطی
    آزمون فرضیه ها
    متغیرهای کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان
    آزمون فرضیه اول
    آزمون فرضیه دوم
    فصل پنجم
    نتیجه گیری و پیشنهادات
    مقدمه
    نتایج آزمون فرضیه اول
    نتایج آزمون فرضیه دوم
    پیشنهادات كاربردی
    پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی
    منابع فارسی

    منابع انگلیسی

برای خرید اینترنتی این محصول اینجا کلیک نمایید

برای بازاریابی و کسب درآمد اینجا کلیک نمایید

برای فروش مقالات و پایان نامه های خود اینجا کلیک نمایید